Die IT-Landschaft verändert sich rasant. Während klassisches ITSM auf regelbasierte Workflows und menschliche Entscheidungen setzt, eröffnet Agentic AI eine völlig neue Dimension: KI-Agenten, die eigenständig handeln — nicht nur antworten.
Was bedeutet "Agentic ITSM"?
Im Gegensatz zu traditionellen Automatisierungen können KI-Agenten Kontext verstehen, Entscheidungen treffen und über mehrere Systeme hinweg agieren. Ein Agent liest ein Ticket, versteht das Problem, prüft die CMDB, führt Änderungen durch und dokumentiert alles — autonom.
Der Unterschied zur klassischen Automatisierung
Regelbasierte Automatisierung funktioniert gut für vorhersagbare Abläufe. Aber was passiert bei Tickets, die nicht ins Schema passen? Hier glänzen KI-Agenten: Sie kombinieren Wissen aus Ticket-Historie, Dokumentation und Systemzustand zu fundierten Entscheidungen.
SMILEconnect als Enabler
Mit dem Model Context Protocol (MCP) wird die Brücke zwischen KI-Agent und BMC Helix ITSM geschlagen — standardisiert, sicher und ohne iPaaS-Middleware. Ein Server, alle Möglichkeiten.
Ausblick
Agentic ITSM ist kein Hype — es ist die logische Evolution. Unternehmen, die heute die Grundlagen schaffen, werden morgen von autonomen, lernfähigen IT-Operationen profitieren.
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