Viele Unternehmen haben bereits einen Chatbot im IT-Support. Aber es gibt einen fundamentalen Unterschied zwischen einem Bot, der antwortet, und einem Agenten, der handelt.
Der Chatbot: Reaktiv
Ein klassischer Chatbot erkennt Absichten und liefert vorgefertigte Antworten. Er kann ein Ticket erstellen oder an den richtigen Support weiterleiten. Aber er löst das Problem nicht selbst.
Der KI-Agent: Autonom
Ein KI-Agent geht weiter. Er analysiert das Ticket, prüft den Systemzustand, führt Aktionen aus — und dokumentiert alles. Er braucht keinen Runbook, weil er den Kontext versteht und eigenständig entscheidet.
Praxisbeispiel
Ein Incident "Website-Änderung nötig" kommt rein. Der Chatbot erstellt ein Ticket und benachrichtigt den Admin. Der KI-Agent? Übernimmt das Ticket, implementiert die Änderung, deployed, resolved — und informiert das Team. Alles in Minuten statt Stunden.
Die richtige Wahl
Chatbots haben ihren Platz — für Self-Service und einfache Anfragen. Aber für echte Automatisierung im ITSM brauchen Sie Agenten. SMILEconnect macht genau das möglich.
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